סוף להודעות מחברות בתיבות דוא”ל מלאכותיות [פרשנות]

האם חברת תקשורת יכולה להכתיב לצרכן לאיזו כתובת תשלח הודעות וחשבונות? האם צרכן מתוחכם יחסית יזכה להגנה פחותה מבתי המשפט בבואו להתדיין עם תאגיד גדול? בימים אלו ניתנה תשובתו הרועמת של בית המשפט העליון.

גיבור הפרשה, אייל רוזנברג, היה מנוי של שירות גישה לאינטרנט שסיפקה בזק בינלאומי. במסגרת זו ניהל לא מעט שיחות עם נציגי החברה, כולל על שינוי החבילות ותעריפיהן. בעקבות אחת השיחות הללו נשלח אליו מכתב המסכם את פרטי החבילה החדשה, ובו צוינה גם כתובת דואר אלקטרוני (דוא”ל) שהחברה הקצתה לו, ונאמר כי היא תוכל לשלוח לשם הודעות ועדכונים. אשר לחשבונותיו, תקופה מסוימת הם נשלחו אליו באמצעות דואר ישראל. אך החל משלב מסוים הודיעה החברה, כי מכאן ואילך יישלחו החשבונות לכתובת הדוא”ל שהקצתה לו, וכך אכן היה.

האם לצרכן מודע מגיעה פחות הגנה?

לכתובת דוא”ל זו שלחה החברה הן הודעה כי מחיר החבילה עומד לעלות, והן את החשבונות שבהם השתקפה עלייה זו. אלא שרוזנברג לא ראה את כל אלה. נודע לו שהוא משלם יותר רק בשיחת טלפון עם נציג של החברה, שאליו פנה בנושא אחר. או אז ביקש להחזיר לו את ההפרש במחיר עבור החודשים שבהם נגבה ממנו הסכום הגבוה יותר. החברה סירבה, והוא הגיש נגדה תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות.

שם לא מצא אוזן קשבת. השופטת קבעה, כי רוזנברג ידע בפועל על העלאת התעריף בעקבות שיחת הטלפון, וכי הוא קיבל ידיו את המכתב שבו צוינו תנאי העסקה וכתובת הדוא”ל מטעם החברה, שכן הוא נשלח (בדואר רגיל) לכתובת שאליה נשלחו גם החשבוניות, אשר הגיעו לידיו. השופטת דחתה את טענתו, כי לא שם לב לכך שהפסיק לקבל חשבוניות בדואר, ונימקה: היות שמדובר היה בעסקה הרביעית שערך עם החברה, וכולן היו בתנאים זהים, הרי שרוזנברג ידע כי המחיר צפוי לעלות בסיום התקופה. זאת ועוד, כאשר הפסיק לקבל חשבוניות לידיו, היה עליו לפנות לחברה כדי לברר מייד מהו התעריף החדש. משהפסיד בתביעה, חייבה אותו השופטת לשלם לבזק בינלאומי הוצאות משפט – 500 שקל.

בבית המשפט המחוזי לא שפר עליו מזלו יותר, ועקב כך הוא פנה לבית המשפט העליון. כאן נכנסה לעובי הקורה השופטת דפנה ברק-ארז. ראשית, אמרה, גישת בית המשפט לתביעות קטנות משקפת עמדה נורמטיבית הגורסת כי צרכן “מתוחכם”, או כזה ש”היה צריך לדעת” בשל התנהלותו בעבר, אינו זכאי ליהנות מן ההגנה המיוחדת שהחוק פורס על הצרכנים. עמדה זו היא דחתה מכל וכל: “ככל שהצרכן הוא מתוחכם, החברה המתקשרת עמו היא מתוחכמת יותר, ומכל מקום, ניתן לצפות ממנה שתעמוד בדרישות הדין ביחס לכלל צרכניה. יתרה מכך, באופן טבעי צרכנים מתוחכמים הם אלה שיפנו בדרך כלל לבית המשפט, וכאשר יקדמו את עניינם, הדבר עשוי לשרת גם את עניינם של כלל הצרכנים, מתוחכמים ולא מתוחכמים כאחד”.

הצרכן בוחר את מען ההודעה, לא החברה

מכאן הייתה הדרך סלולה לאמירות הברורות ביחס לשאלה שבה פתחנו: האם חברת תקשורת יכולה להכתיב לצרכן לאיזו כתובת תשלח את חשבונותיו? כאן קבעה השופטת ברק-ארז, כי מסירת הודעה בדרך מקובלת פירושה הסביר הוא משלוח הודעה לכתובת שידוע כי הצרכן נוהג להשתמש בה, או שהוא מסר אותה לחברה; למשל, כתובת מגוריו, מספר פקס, או כתובת דואר אלקטרוני שהוא בחר לעצמו (ההדגשה שלי – י”א). משום כך, משלוח הודעה לכתובת דוא”ל שהחברה בחרה, ולא הצרכן, אינה עומדת בדרישה זו. במקרה זה, רוזנברג אמנם הסכים לתנאי העסקה, אולם לא הביע את הסכמתו למשלוח הודעות לכתובת הדוא”ל מטעם החברה.

בהקשר זה בדקה השופטת את הסעיף שעליו ניסתה להסתמך בזק בינלאומי, וכתבה: “…זהו לכאורה סעיף מכביד מאוד מבחינת הלקוח. עולה ממנו, כי המשיבה (בזק בינלאומי – י”א) שמרה בו כביכול על זכותה לשלוח הודעות ללקוח למספר כתובות – ולא לכתובת ספציפית מוסכמת, וזאת ‘על פי שיקול דעתה הבלעדי'”. זה מטריד, ציינה השופטת, ואף נראה כי תוצאת הדבר עלולה להיות, ש”אדם יהיה מחויב לבדוק דרך קבע מספר כתובות דואר אלקטרוני כמספר העסקאות שהוא עורך עם ספקים שונים”.

על רקע כל נסיבות המקרה פסקה השופטת, כי לרוזנברג מגיעים פיצויים לדוגמא. הסכום המקסימלי שיכול בית משפט לפסוק בקטגוריה זו הוא 10,000 ש”ח, אך השופטת פסקה לרוזנברג 4,000 ש”ח. “פיצויים לדוגמא מסוג זה מיועדים לתרום להרתעה ולאכיפה של החוק, באמצעות מתן תמריץ לצרכנים לעמוד על זכויותיהם בבית המשפט”, הסבירה. “אותם דברים שנזקפו לחובתו של המבקש, היינו שהוא ‘עומד על זכויותיו’, צריכים בהקשר זה להיזקף דווקא לזכותו”.

תביעות המיטיבות עם הצרכנים

כאן לא חסכה את שבט לשונה משופטת בית המשפט לתביעות קטנות: “בהקשר זה אציין, כי כאשר בית המשפט לתביעות קטנות, המיועד, בין השאר, להקל במידת מה על צרכנים להתגבר על הקושי המובנה הכרוך בהתדיינות מול תאגידים גדולים, מוצא כי תביעה צרכנית היא מוצדקת, מן הראוי שייתן ביטוי לניסיונותיהם של הנתבעים (התאגידים – י”א) להערים בפני התובע קשיים במימוש זכותו, ככל שהיו ניסיונות כאלה… תביעות מסוג זה מיטיבות לא רק עם התובע עצמו, אלא עם ציבור הצרכנים באופן כללי, וגם לכך יש לתת משקל”.

נוסף על כך חויבה בזק בינלאומי להחזיר לרוזנברג את ההפרש במחירי החבילות, להחזיר לו את כל הוצאות המשפט ששילם לה עקב הפסדיו בשתי הערכאות הקודמות, ואף לשלם לו הוצאות משפט – 3,500 שקל. “הוצאות המשפט במקרה זה”, חידדה השופטת, “משקפות את ה’טרטור’ הנמשך של המבקש בהליכים רבים שלא לצורך. באופן כללי יותר, דומה שבפסיקתן של הוצאות משפט במקרים מסוג זה ראוי להביא בחשבון את הטרחה המיוחדת הנגרמת לעיתים לצרכנים בהתמודדותם עם תאגידים גדולים, נוכח פערי הכוחות בין הצדדים”.