מאת: דפנה הראל כפיר, פואנטה
כאשר המחירים של חברות התקשורת יחסית דומים – צרכנים יכולים וצריכים לבחור את החברה לפי רמת השירות ואיכות השירות שהיא נותנת.
מאחר שרובנו איננו יודעים מה מתרחש בחברות אחרות, הנתונים שמפרסם משרד התקשורת באשר למספר התלונות שהוא טיפל בהן נגד חברות הסלולר והאינטרנט הם נתונים שיכולים לסייע לנו לבחור את החברה שבה ככל הנראה נזכה ליחס ההוגן ולשירות הטוב ביותר.
ומי מספר אחת?
לפי נתונים אלה, לקוחות בזק בינלאומי הם המרוצים ביותר בקרב ספקיות האינטרנט, וכך גם לקוחות בזק בזירת התשתית. בקרב חברות הסלולר – בלטה לטובה פלאפון, ששיפרה את השירות.
חברות הסלולר: הכי פחות תלונות על פלאפון
מאחר שהחברות אינן זהות מבחינת מספר המנויים שלהם, ההשוואה מתבצעת באמצעות מדידת מספר התלונות לכל 10,000 לקוחות.
לפי המדד הזה, הכי הרבה תלונות היו נגד גולן טלקום – למרות שהיא מציגה שיפור לעומת השנה שעברה (מ-6.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות, ל-5 תלונות על כל 10,000 לקוחות).
אחריה מדורגת הוט מובייל – שבה דווקא עלה מספר המתלוננים.
כאמור, הכי פחות תלונות היו נגד פלאפון, והיא גם מציגה שיפור ביחס לשנה שעברה.
גם סלקום שיפרה את השירות ויש נגדה פחות תלונות השנה – ואילו פרטנר שומרת על יציבות ומדורגת שלישית.
ספקיות אינטרנט: הכי מרוצים מבזק בינלאומי
ספקית האינטרנט שלקוחותיה הכי פחות מרוצים היא נטוויז’ן 013. אמנם מספר התלונות נגדה פחת משמעותית, ועדיין היא במקום ראשון מהסוף – כלומר, זו שקיבלה את מספר התלונות הרב ביותר.
לעומתה, בתקופה כה קשה לקבוצת בזק, אין ספק שהיא יכולה להיות מרוצה לפחות מהדו”ח הזה, שמראה שלקוחות בזק בינלאומי התלוננו הכי פחות בשנה החולפת.
אחריה, ממש צמודה, מדורגת הוט נט, ובמקום השלישי פרטנר – שמציעה כידוע שירותי אינטרנט ובשנה שעברה היו נגדה הרבה מאוד תלונות. ב-2017 היא שיפרה את השירות ואת האיכות, ומספר המתלוננים פחת משמעותית.
האם השירות בחברות התקשורת השתפר, או שהצרכנים התייאשו מלהתלונן? לפי דו”ח מסכם של התלונות שהגיעו למשרד התקשורת בשנת 2017, חלה ירידה של 17% במספר התלונות ביחס לשנה שעברה ושל 50% בהשוואה לשנת 2012 – מה שמוכיח את יעילותה של התחרות.
בכל מקרה, עדיין התלונות הנפוצות ביותר הן בנוגע לשירות.
תשתית אינטרנט: הוט נגד בזק
בדו-קרב השנתי בין בין בזק להוט – בזק מנצחת וזוכה לפחות תלונות מהוט. למעשה, בעוד שהוט דווקא הידרדרה בהשוואה לשנה שעברה ומספר המתלוננים נגדה עלה, בזק שיפרה את האיכות ואת השירות ומציגה שיפור והפחתה במספר התלונות.
טלפון ביתי: מרוצים יותר מבזק
כאמור, בזק בהחלט יכולה להיות מרוצה מניתוח התלונות לשנת 2017, משום שגם בתחום הטלפון הביתי מספר המתלוננים נגדה נמוך בהשוואה למספר המתלוננים נגד הוט. אמנם חלה ירידה קלה בהשוואה ל-2016, ועדיין השירות שלה מוגדר “טוב”, בהשוואה לציון “טעון שיפור ניכר” שקיבלה הוט – אשר משרתת רק 29% מהצרכנים.
בשורה התחתונה, רק התנהגות צרכנית נבונה תמשיך לאלץ את חברות התקשורת לשפר את האיכות ואת השירות. חשוב שהצרכנים יעזבו חברות שמוליכות אותם שולל, מבטיחות מחירים או שירותים שאינן מספקות או דוחפות סעיפים תמוהים לחשבון.
חשוב גם שצרכנים יתלוננו נגד חברות שפוגעות בהם – וכאשר מדובר בחברות תקשורת, הכתובת היא משרד התקשורת. בשנה שעברה ניתנו עיצומים לכמה חברות, ותלונות הצרכנים הן כלי חיוני לזיהוי התנהגות ביריונית או הטעיה.
פורסם במקור ב-פואנטה – בלוג הצרכנות של דפנה הראל כפיר
